Remstal Kontakt

Die Remstal Gartenschau 2019 ist die erste Gartenschau, die sich über ein Gebiet von 80km streckt. Damit ist sie auch die erste Gartenschau, die auch auf kostenfreien, öffentlich zugänglichen Gebieten stattfindet.
Es soll neben den üblichen Attraktionen einen Fahrradverleih, diverse Events und Konzerte geben.
Im Zuge dieser vielen Neuerungen soll auch eine neue Version der Telefonhotline eingerichtet werden. Der RemstalKontakt.

Beim Projekt RemstalKontakt soll die allseits bekannte Telefonhotline abgesetzt und immer weiter automatisiert werden.
Hierfür wurde in Kooperation mit Unified Inbox ein Chatbot programmiert. Gartenschau Besucher sollen QR-Codes scannen können, die mit der Werbung veröffentlicht werden. Durch den QR-Code wird automatisch ein WhatsApp-Chat begonnen, über den die Besucher ihre Fragen schreiben oder als Sprachmemo senden können.

Die gestellten Fragen werden dann von einer künstlichen Intelligenz (KI) gefiltert, analysiert und beantwortet.
Hierfür werden die Nachrichten nach Schlagwörtern untersucht. Je nach Frage greift die KI dann auf eine bestimmte Datenbank zu und liefert so dem Besucher die entsprechenden Antworten. Mögliche Antworten sind hierbei Texte, Bilder und Links zu diversen Internetseiten, auf denen die Besucher sich beispielsweise navigieren lassen oder Karten zu Events kaufen können.

Unsere Aufgabe bestand in diesem Projekt darin, den beiden Partien des Projekts assistierend zur Seite zu stehen, ihnen bei der Ausarbeitung der Fragen zu helfen, die Besucher haben werde und anschließend zu untersuchen, wie ein Bot wie dieser, von den Besuchern am ehesten angenommen werden würde.

Aufgabe

"Die Besucher der Remstal Gartenschau besuchen ein rießiges Gelände und benötigen Hilfe bei der Suche nach bestimmten Orten, Terminen, …"

Es sollen, in Kooperation mit der Remstal Gartenschau und UIB, die "Fähigkeiten" der künstlichen Intelligenz definiert werden, die die Beantwortung der Fragen per WhatsApp-Nachrichten übernimmt. Hierbei sollen die Besucher möglichst zielgerichtet und nutzerzentriert betreut werden. Dem Nutzer soll der Eindruck vermittelt werden, mit einem Menschen zu kommunizieren.

Recherche

Die Remstal Gartenschau 2019 ist die erste Gartenschau, die sich über ein Gebiet von 80km streckt. Damit ist sie auch die erste Gartenschau, die auch auf kostenfreien, öffentlich zugänglichen Gebieten stattfindet. – MEHR

Unified Inbox ist ein Unternehmen, welches sich auf die Entwicklung von Chatbots spezialisiert hat. Sie haben beispielsweise bereits Systeme entwickelt, über die ganz einfach per WhatsApp Kaffee aus dem Automaten gelassen werden kann. – MEHR

Synthese

Um herauszuarbeiten, welches die Fragen sein würden, die sich die Besucher auf der Gartenschau stellen würden begannen wir zunächst damit, uns Statistiken vergangener Gartenschauen anzusehen. So fanden wir unter anderem heraus, wer die typischen Gartenschau-Besucher sind, was diese dort unternehmen und wie viele Personen die Landesgartenschau durchschnittlich besuchen.
Aus diesen Informationen kreierten wir unsere Personas und User Journeys. Anschließend gingen wir diese Punkt für Punkt durch und arbeiteten die verschiedenen Touchpoints und die daraus resultierenden Fragen heraus, die die einzelnen Besucher mit der Gartenschau haben würden.

Außerdem erfuhren wir, einiges über den Alltag eines Callcenter- Mitarbeiters, welcher das Pendant zum Chatbot darstellt.

Tests

Nachdem die Erarbeitung der Fragen abgeschlossen war begannen wir damit zu testen, wie und ob die Besucher mit dem Chatbot kommunizieren würden.

Schnell fanden wir jedoch heraus, das nicht die Nutzerfreundlichkeit des Bots, sondern die Überzeugung, den Bot zu nutzen, das größte Problem in diesem Projekt darstellte.

So begannen wir zu testen, wie wir die Hürde minimieren könnten, die die Besucher davon abhält, den Chatbot zu interagieren.

Weitere Informationen




Fach Schwerpunkte I
Semester
4
Teammitglieder Jan Keller
Vanessa Stöckel
Dozenten Jens Döring
Markus Weinberger